Le Mag LNA Santé : Le Sens du Service

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08.09.17

Le Mag LNA Santé : Le Sens du Service

Depuis 2015, nous avons engagé au sein de nos maisons de retraite médicalisées, une réflexion de fond sur le sens du service, avec l’appui de l’Académie du Service, dont l’expertise est reconnue.

Bientraitance_Sens-du_service.jpegNotre volonté initiale visait à clarifier la segmentation de nos deux offres de service hôtelières : la gamme « Élégance » et la gamme « Confort ». Nous avions déterminé deux axes de travail : le premier, orienté sur la différenciation en termes de marqueurs hôteliers et le second, sur une approche globale du service, au sens d’un savoir-être. Près de deux ans après les premières réunions d’échanges, que de chemin parcouru !

Les équipes de LNA Santé se sont emparées pleinement de cette démarche. Nous avons compris que dans nos métiers, nous avions finalement les mêmes enjeux que d’autres acteurs du secteur des services, quel que soit leur domaine d’activité. En bref, que nous avions beaucoup à apprendre des autres… Et, bien sûr, du regard distancié apporté par l’Académie du Service.

Il est clair également que les fondations étaient solides car nous avions déjà atteint un réel niveau de maturité dans notre appropriation du sens du service. Tout d’abord, il est ancré dans nos valeurs, ensuite, depuis plus de 20 ans le groupe inscrit la bientraitance au coeur de ses priorités : « Soigner et prendre soin », une signature engageante vis-à-vis de ses résidents et de ses collaborateurs.

Depuis début 2016, le déploiement de la démarche Sens du Service dans tous nos établissements permet à chacun de prendre du recul, d’approfondir sa propre expérience (par le biais notamment d’autodiagnostics), pour aller encore plus loin. Sa dimension interdisciplinaire joue aussi un rôle clé puisque l’ensemble des équipes est concerné et impliqué, soignants comme non soignants.

De même, l’effet miroir apporté par la « Symétrie des Attentions© » (du personnel vers le résident/ versus du manager vers son collaborateur) est un gage de reconnaissance et de respect pour tous. Cela crée une véritable dynamique.

Au fil des pages de ce magazine, découvrez comment le sens du service s'inscrit au coeur de nos actions...

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